Fidelizar clientes é um grande desafio, pois as preferências, as necessidades e os critérios de seleção não são estáticos.
Os clientes são movidos por sentimentos, pela imagem percebida da marca, pelos comentários online / reviews, pelos preços, e acima de tudo pela experiência.
Como combinar estes fatores e fidelizar clientes?
- Conheça o seu hóspede
Agrupar o seu tipo de cliente por nacionalidade, faixa etária e tipos de serviços complementares irá ajuda-lo a identificar e conhecer o seu hóspede. Desta forma e com este conhecimento, será muito mais fácil criar programas exclusivos e definir uma estratégia que irá de encontro às necessidades dos mesmos.
- Tenha um site e um motor de reservas otimizado
O seu website é o primeiro contacto que o cliente terá com a sua unidade. Deverá garantir que toda a informação é clara e que a navegação é user friendly. É importante criar facilidade aos clientes, permitir vivenciar uma experiência de valor acrescentado. Caso não o faça, perde a oportunidade pois no imediato as pesquisas seguem para outras opções.
E aqui lembre-se que mais de 60% dos turistas usa um dispositivo móvel para pesquisar e reservar hotéis: o seu website é mobile friendly?
- Incentive a partilha da experiência, o feedback do cliente
Ouvir os hóspedes é uma estratégia gratuita para o ajudar a melhorar os seus serviços.
Dê oportunidade aos seus clientes de criarem bom conteúdo online, comentarem a experiência nas suas redes sociais, e até responderam a um questionário de satisfação interno que no imediato pode diminuir algumas frustrações.
Com este conhecimento irá entender onde estão as suas lacunas, onde pode melhorar, quais os departamentos que mais se destacam e ainda atuar de forma direta e personalizada com cada um dos clientes. Vá além dos sites habituais e torne-o na sua principal fonte de comunicação online!
- Tenha um programa de fidelização
Investir no relacionamento com os seus hóspedes, além de retorno, é uma excelente forma de garantir que o vão recomendar a outros.
Uma boa estratégia de Marketing será a chave para o sucesso. Planear, Inovar, Agir e Comunicar.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Oracle, os turistas, dos mais diversos países, esperam que os descontos dos programas de fidelização na hotelaria sejam mais personalizadas, de acordo com suas preferências e características: um serviço extra, um upgrade, um welcome drink, um preço especial,… tudo faz parte de um programa de fidelização que pode e deve ser adaptado pelo hotel.
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